Kaffee und Espresso online bestellen? Von der Allmacht eines Providers und ´Nooo woman, no cryyy …!

Sie wollten die letzten Tage in unserem Online Shop einen Kaffee oder Espresso bestellen und haben deshalb versucht, unsere Website (www.maskal.de) zu öffnen? Sie werden Pech gehabt haben! Sie werden einen Tag lang mit einer 404-Fehlermeldung konfrontiert gewesen sein und werden dann über mehrere Tage hinweg jeweils „Ewigkeiten“ haben warten müssen, bis sich die Site aufgebaut hat. Da wäre bereits ein guter Kaffee zur Überbrückung der Wartezeit nötig gewesen! Aber der war ja noch im Shop! Und der war leider Opfer der Willkür unseres Providers 1&1 geworden.

Von dem haben wir gut einen Tag nach dem Feststellen der Fehlermeldung eine e-Mail bekommen. Bis zu diesem entscheidenden Moment hatten wir bereits mehrere Stunden lang zielgerichtet aber unangekommen in der humorlosen 1&1-Warteschleife verbracht. Es war für uns inzwischen klar, dass nur eine Serverproblem hinter der Fehlermeldung stecken konnte; aber was uns da in der e-Mail mitgeteilt wurde, überstieg dann doch unsere Fantasie:

… wir sahen uns heute gezwungen, Ihre Internet- Präsenz maskal.de u.a. auf einen gesonderten Server umzuziehen, da Sie einen großen Teil der CPU-Last auf dem ursprünglichen Webserver verursachen. Dies ist nur eine temporäre Lösung, und Sie müssen evtl. mit Performanceeinbußen rechnen, da auf diesen Servern ausschließlich Lastkunden gehostet werden …

Folgende Möglichkeiten bestehen nun für Sie:

 a) … b) … c )…

Bitte beachten Sie, dass es trotz dieses Umzugs zu einer Sperrung Ihrer
Präsenz kommen kann, wenn die Last weiterhin so hoch bleibt …

Wie bitte? „Maskal.de und andere … zu viel Lasten geschaffen …“? Da hat jemand gewaltig die Rundum-Keule geschwungen und Tatsachen geschaffen! Aber: Keinerlei Vorwarnung, keinerlei Vorinformation, die uns ermöglicht hätte, entsprechend zu reagieren! Und was heißt überhaupt, eine zu hohe Last verursacht? Es gibt grundsätzlich weder eine Mitteilung seitens 1&1 über die Höhe einer Last, noch kann sie dort erfragt werden! Null, Nix. Keine Möglichkeit, sie in Erfahrung zu bringen! Und plötzlich kick – der kurze Weg ins Abseits.

Dass eine Last zu hoch werden kann, ist nachvollziehbar. Aber warum werden die Betreffenden nicht vorab informiert? So kann jeder entsprechend reagieren und nichts passiert. Doch nein … runter vom Server mit Euch. Dass wir („u.a.“) letztlich vom reibungslosen Funktionieren  unserer Website und speziell unseres Online Shops existenziell abhängig sind … wen interessiert das? Bei 1&1 offenbar niemanden!

Wir wägen ab was zu tun ist. Obwohl uns alles dazu drängt, den Provider zu verlassen, sagt uns die reine Pragmatik: Es ist am einfachsten (und geht am schnellsten), bei 1&1 zu bleiben und einen (wesentlich teureren) Vertrag über ein anderes Paket abzuschließen.

So getan. Andreas, mein Programmierer, schafft es durch die Warteschleife bei 1&1, dringt zum Service vor und erfährt: „Wenn wir das Paket eingerichtet haben, dauert der Umzug auf den neuen Server etwa 3 Stunden.“ „Und wie lange dauert das Einrichten?“ No answer, no cry.

Aber die Leute bei 1&1 sind, wie ich bald sehe, doch gar nicht so böse, wie ich gedacht habe. Eigentlich sind sie sogar ganz lieb. Sie interessieren sich – zwar nicht für mich, sondern für sich -, aber immerhin, sie interessieren sich! Sie schicken mir nämlich noch eine e-Mail:

Sehr geehrter Herr Dr. Langenbahn,

Sie selbst hatten bzw. ein Mitarbeiter aus Ihrem Hause hatte kürzlich Kontakt mit unserem 1&1 Platin-Service. (PS: Das war unser Programmierer)

Unsere Mitarbeiter sind ständig bestrebt, ihre Service-Leistungen zu verbessern und legen daher großen Wert auf Ihre Meinung. Sie helfen uns dabei, indem Sie den 1&1 Platin-Service unter

http://survey.1und1.de/survey.php?survey=243638471167&case=103465475&pg=783

bewerten.

Sie benötigen dafür nur ein bis zwei Minuten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr 1&1 Platin-Service Team

Ich habe Unterstützung gegeben. 15 Minuten lang. Ich habe das Recht der freien Meinungsäußerung bis in die Grenzbereiche dabei für mich in Anspruch genommen. One man, one cry!

24 Stunden später: Das Paket ist noch nicht eingerichtet. Nach knapp 12,- € in der Warteschleife und einigen aufmunternden Tassen jemenitischen Kaffees dringe ich in den Servicebereich von 1&1 ein. Auch wenn das Paket noch nicht geschnürt ist, jetzt geht die Post ab! 3 Tage, sagt er (noch) selbstbewusst, 3 Tage dauere der Umzug auf den neuen Server. DREI TAGE! Da werd´ ich zum Raubtier! Two men, one cry!

Ich habe den Service-Mann verbaltechnisch in der Zange. Aber ich kann nichts aus ihm herausquetschen: kein Zugeständnis einer Beschleunigung, keine Name auch nur irgendeines Vorgesetzten, nix. Einen Beschwerdebrief solle ich schreiben, an den Support, aber bitte mit der Post schicken. Mein Gebührenzähler gerät an den Anschlag. Ich schaue auf die Uhr, ich schaue in mich hinein, ich beuge mich der Allmacht des Providers. One man, no cry.

Was hat sich hier abgespielt?

Es hat sich etwas abgespielt, das mich besorgt, ernsthaft besorgt: die Ohnmacht des Einzelnen vor der Allmacht der neuen terristischen und zugleich virtuellen Unternehmen. Unternehmen wie 1 und 1, die real existieren, aber zu denen ich nicht einfach hin gehen kann, um vis-à-vis einen Sachverhalt zu besprechen oder zu klären, oder bei denen ich anrufen kann und auf der anderen Seite jemanden finde, der gewillt ist, sich meines Problems ernsthaft anzunehmen. Unternehmen, die sich hinter e-Mail-Kontakten und 01805- oder 0900-Nummern verstecken. Unternehmen, bei denen man aufgibt, weil man immer und immer wieder in einer neuen Warteschleife hängt, oder, falls man nicht aufgibt, schließlich in einem Call Center in Indien, Argentinien oder Mexiko landet (was einem erst richtig bewusst wird, wenn man sich einmal in Nordamerika aufhält; dort haben alle großen IT-Firmen und Telefongesellschaften ihre Call Center in Indien, Luftfahrtgesellschaften haben sie in Lateinamerika etc. etc.).
 
Ich spreche von Unternehmen, bei denen sich niemand mir gegenüber verantwortlich fühlt – es gar nicht sein darf (!) -, bei denen es keinerlei Zugang zu Entscheidungsträgern gibt. Und diese Unternehmen agieren weltweit, sie beherrschen Stück für Stück die Welt, dringen von Tag zu Tag mehr und mehr in unseren Alltag ein, beherrschen ihn – und uns. Ich spreche von Unternehmen wie Telekom, Google, Skype und vielen anderen mehr, bei denen man sich wirklich fragt: gibt es dort noch Menschen? Natürlich gibt es sie – aber oft  unerreichbar für mich, entweder, weil es ausschließlich den kommunikationsmedialen Verbindungskanal gibt, oder, weil sich die Warteschleife des Call Centers als auswegslose Sackgasse entpuppt … und Entscheidungsbefugte scheinen sowieso in einer anderen Galaxie zu leben. Ich sehe in Unternehmen dieser Art eine große Gefahr auf uns alle zukommen, eine Gefahr, die noch viel größer werden wird, als sie ohnehin schon ist: die Ohnmacht des Einzelnen.

Ich könnte mich in dieses Thema, mit dem ich wie viele andere als Privat- und Geschäftsperson täglich konfrontiert bin, endlos hineinsteigern. Da ich mich aber nicht in Allgemeinplätzen verlieren möchte (ins Detail zu gehen wäre eine zu umfangreiche Angelegenheit), belasse ich es bei diesem kurzen Anriss der Problematik. Ich denke aber es ist klar geworden, was ich sagen möchte.

Ich möchte aber noch etwas anderes sagen: Ein Unternehmen kann nur existieren, wenn es für seine Produkte Abnehmer, sprich Kunden oder Verbraucher gibt. Das sind, vereinfacht gesagt, wir (ich zähle mich dazu). Und was wollen wir in aller Regel: Alles möglichst billig oder günstig haben (und am Besten noch gut)! Das zwingt viele Unternehmen zu einer einfachen Formel zu greifen: Technik hochfahren, Personal runterfahren. Personal ist teuer, vor allem qualifiziertes Personal. Es wird abgebaut, ausgelagert, abgewandert, wir kennen das alles. Und nicht zu vergessen: da sind noch die Shareholder … Was soll also ein Unternehmen, das stets in einem harten Wettbewerb steht tun? Zwingen wir es nicht geradezu zu einem Verhalten, über das wir uns im Nachhinein beklagen (siehe oben)? Wir helfen, Tatsachen zu schaffen … und dann sind sie uns nicht recht. Wir müssen uns Verbraucher an der eigenen Nase fassen!

Ich frage mich: Gibt es Alternativen? Kurzfristig: vielleicht. Langfristig: unvermeidbar! Ohne ausreichende Beschäftigung gerät eine Gesellschaft in die Schieflage … ich trage Eulen nach Athen.

Aber schauen wir uns an, wie eine kurzfristige Alternative vielleicht aussehen könnte. Vor einigen Wochen haben wir uns in einem Verzeichnis, bei QYPE, eingetragen. Gewiss, ein noch kleines und junges Unternehmen, aber wir suchen ja nach alternativen Ansätzen.

Haben Sie sich schon einmal in Verzeichnisse, Shopverzeichnisse, Kataloge etc. versucht einzutragen? Nur bei ganz wenigen laufen Registrierung und Eintrag reibungslos und zeitnah. Ich kann Ihnen zahllose Klagelieder singen. Grund in fast allen Fällen: zu wenig Personal!

Anders bei QYPE. Es gibt nach meiner Registrierung eine Unklarheit beim Firmeneintrag. Anruf bei QYPE. Eine freundliche Dame führt mich wie an Marionettenfäden in Windeseile zum sicheren Hafen. Ich weiß nicht mehr, wie oft ich sie in höchsten Tönen gelobt habe. Das war exzeptionell!
Zwei Wochen später bekomme ich einen Anruf von einem freundlichen jungen Mann, und nach wenigen Minuten kaufe ich ein Premiumpaket (was mir noch nie im Leben passiert ist). Aber das Angebot ist interessant und fair, und ständig haben, bei speziellen Fragen meinerseits, Mitarbeiter direkt miteinander geredet! Kein „Ich verbinde Sie…“ und dann auf nimmer Wiedersehen. Das hat mir gefallen. Äußerst gefallen. Die menschliche Atmosphäre drang durch bis in mein Büro. „Wir kümmern uns persönlich um jeden Kunden“, sagte der Mitarbeiter, und die Arbeit mache ihnen allen einen riesigen Spaß. Darin liegt wohl (natürlich neben einer ausgefeilten und funktionierenden Technik) das Erfolgsgeheimnis von QYPE. Und bei einem jungen Unternehmen mit aktuell 1,8 Millionen Besuchen im Monat darf man durchaus von Erfolg reden.

Es lohnt sich bestimmt, die Entwicklung von QYPE weiterhin zu beobachten. Ich werde es bestimmt tun. Vielleicht ist QYPE das Modell für einen alternativen Ansatz. Und wenn es sich tatsächlich als Zukunftsmodell bestätigen sollte, dann werde ich es mir zu Hause gemütlich machen, ein Bier öffnen, eine CD einlegen und von schönen alten Zeiten träumen: „Nooo woman, no cryyy …“

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3 Kommentare

  1. Ron
    Veröffentlicht am 28.07.2008 um 14:55 | Permanenter Link

    Hi,

    einfacher Tip: Fax aufsetzen mit kräftiger Beschwerde und an alle erreichbaren Faxnummern des Unternehmens mit cc: Geschäftsleitung absetzen.

    Dazu eine Kopie an die einschlägige Presse versenden und dies im Anschreiben an das Unternehmen auch kund tun.

    Das half bei mir schon ein paar Mal.

    Gruß

  2. Veröffentlicht am 28.07.2008 um 17:43 | Permanenter Link

    Hallo Ron,

    vielen Dank für Deinen Tipp! Werde es beim nächsten Mal so machen! Offensichtlich hilft Deine Strategie ja. Und hilfreiche Tipps kann man immer gebrauchen!

    Gruß,

    Langenbahn

  3. Veröffentlicht am 31.07.2008 um 15:04 | Permanenter Link

    Vielen Vielen Dank für das tolle Feedback!

    Hat uns riesig gefreut.

    Schöne Grüsse aus Hamburg und alle Gute!

    A.Hajdarpasic

Ein Trackback

  1. [...] Beitrags erfolgte erstmals am 22.07.08. Zu diesem Zeitpunkt existierte allerdings bereits das gestern geschilderte Provider-"Problem", was wir aber erst im Nachhinein realisierten. In Folge dessen gab es Probleme bei der [...]

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